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Ci sono momenti, durante l’organizzazione di un matrimonio, in cui il cliente sembra improvvisamente rimettere in discussione una decisione che sembrava ormai definita.

Una scelta era stata condivisa, le alternative erano state valutate e il progetto era andato avanti. Poi arriva un messaggio: «Ci abbiamo ripensato. Possiamo vedere qualche altra proposta?».

Per il professionista la prima reazione può essere di frustrazione, soprattutto quando quella decisione aveva richiesto tempo, confronti e verifiche con altri fornitori. La tentazione è riaprire immediatamente il lavoro: cercare nuove alternative, preparare altre proposte, modificare ciò che era già stato costruito.

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Ci sono frasi che un professionista impara a riconoscere molto presto. Arrivano alla fine di una telefonata, dopo un incontro conoscitivo o quando una proposta è stata presentata e sembra che tutto sia stato compreso.

«Grazie, ci penso.»

A volte è davvero ciò che significa. Il cliente ha bisogno di tempo, vuole confrontarsi con il partner, rileggere la proposta o semplicemente lasciare sedimentare le informazioni ricevute. Altre volte, però, quelle due parole contengono qualcosa che durante la conversazione non è riuscito a esprimere.

Un dubbio. Una perplessità. Una distanza tra ciò che si aspettava e ciò che ha percepito. Una domanda che non ha fatto perché non sapeva come formularla.

Ed è proprio qui che la comunicazione professionale diventa qualcosa di molto diverso dalla capacità di spiegare bene il proprio servizio.